21st Global Contact Forum

Global ContactForum 2017

Taller 3: Indicadores Clave de Gestión Multicanal en el Centro de Contacto

Hoy en día, la experiencia de los clientes incluye el uso de la voz, la web, sms, chat y redes sociales, por lo que es indispensable discutir cuáles deben ser los indicadores de gestión que realmente importan a tu operación y las métricas tradicionales o nuevas que debes tomar en cuenta para mejorar tu servicio. Ver más

Temario:

Tema 1. Indicadores multicanal de servicio a clientes:
Medidores de acceso y de velocidad de la fila
Medidores durante el servicio
Medidores de salida (IN, OUT, AUT, IVR, CHAT, PERSONAL, WEBS, MAIL, SMS)

Tema 2. Indicadores de Servicio en redes sociales:
Texto, Chats, SMS, Web, Whats App,
Redes Sociales, Autoservicio vía internet
Servicio con agentes multicanal

Tema 3. Indicadores multicanal de productividad de empleados:
Tiempo promedio de servicio
Adherencia e indicadores de ocupación (IN, OUT, AUT, IVR, CHAT, PERSONAL, WEB, MAIL, SMS y REDES).

Tema 4. Pronostico de tráfico y cálculo de personal multicanal.
(IN, OUT, AUT, IVR, CHAT, PERSONAL, WEB, MAIL, SMS y REDES).