21st Global Contact Forum

Global ContactForum 2017

Taller 1: Administración Efectiva del Centro de Contacto

En la actualidad, los Centros de Contacto tienen un reto muy grande relacionado a cómo llevar a su equipo de trabajo a conseguir objetivos y mejoras en su servicio, por eso en este taller abordaremos los 5 pilares de la operación del Centro de Contacto introducción a: estrategia, operaciones, calidad, recursos humanos y tecnología. Ver más

Con el objetivo de contar con los elementos que permitan administrar de manera eficiente y efectiva los recursos humanos, financieros, materiales, tecnológicos y operativos del centro de contacto, para superar las expectativas de clientes y usuarios, para lograr los resultados cuantitativos y cualitativos del negocio.

Temario:

  1. La estrategia en el Centro de Contacto.
  2. Talento Humano ¿a quién contratar?
  3. Selección & desarrollo integral.
  4. Procesos operativos, el instructivo para el éxito.
  5. Tecnología en el Centro de Contacto.
  6. Calidad en el Centro de Contacto.
  7. Alineación estratégica con las áreas de negocio.
  8. Las nuevas tendencias en la interacción con clientes.
  9. Modelo Global de Certificación CIC.
  10. Indicadores básicos para el manejo de la operación.